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郵便貯金管理業務

「お客さまの声」を業務改善に活かす取組み

 当機構においては、「お客さまの声」は貴重な「財産」であると認識しており、「お客さまの声」をもとにサービスを日々見直し、お客さま満足の向上に取り組み続けることは、業務改善の基本と考えております。
 「お客さまの声」をもとに、サービスの改善を行うことはもとより、「お客さまの声」を役員はじめ、職員一人ひとりが真摯に受け止め、行動していくことにより、日本郵政公社から承継した郵便貯金を適正かつ確実に管理してまいります。

1 一人ひとりの「お客さまの声」からお客さま満足の向上へ

 お客さまからお寄せいただいた声は、郵便貯金管理業務の委託先である株式会社ゆうちょ銀行 (以下「ゆうちょ銀行」といいます。)本社に集約され、当機構にも報告されます。
 当機構及び同社本社においては、その分析を行い、検討課題を選び出した上、対応等を検討・調整してサービスの改善等につなげ、お客さまにご満足いただけるサービスのご提供を目指します。

イメージ図 ※画像をクリックすると大きな画面でご確認いただけます。

 また、郵便貯金管理業務の透明性の確保の観点から、四半期ごとの「お客さまの声」を開示しております。

2 「お客さまの声」をもとにした改善事例

お客さまの声

 定額・定期郵便貯金証書を、解約後も記念として手元に残したい。

ご対応内容

 定額・定期郵便貯金のご解約の際に、お客さまから証書返却のお申し出をいただいた場合は、記念証書に限り、返却していましたが、通常の定額・定期郵便貯金証書についても、お申し出をいただければ、返却させていただくことにしました。

※ 解約のお手続きの前に、ゆうちょ銀行又は郵便局の貯金窓口でお申し出ください。
お客さまの声

 商品・サービスに関して、平日の18時以降及び土日・休日も電話で問い合わせをしたい。
 また、携帯電話やPHS等でかけた場合の通話料も無料にしてほしい。

ご対応内容

 これまで、ゆうちょコールセンターでは、平日の8:30〜18:00まで電話(携帯電話・PHS等は通話料は有料)によるお問い合わせの受付を行っていましたが、2008年6月23日(月)から下記のとおり、平日の受付時間延長、土曜日、日曜日、休日の受付開始及び携帯電話・PHS等からのフリーダイヤルでの受付を開始しました。

◆ゆうちょコールセンターの受付時間
平日8:30〜21:00
土・日・休日9:00〜17:00
(12月31日〜1月3日は、9:00〜17:00)
※ IP電話等一部ご利用いただけない場合があります。
お客さまの声

 通帳等が盗難に遭い、払戻しがされたことについて、補償をしてほしい。

ご対応内容

 盗難通帳等による不正な郵便貯金の払戻し等により被害が発生した場合で、通帳等の盗難についてお客さまに重大な過失がない場合には、その損害の全部又は一部を補償させていただくこととしました。

お客さまの声

 相続に伴う郵便貯金の払戻し等については、相続人全員の同意書がなくとも対応してほしい。

ご対応内容

 平成21年10月5日より、手続の見直しを行い、相続人全員の同意が得られないことについて相当の理由があると認められる等一定の要件を満たす場合には、一部の相続人からの法定相続分の払戻し等に応ずることとしました。

お客さまの声

 郵便貯金の規定集を確認していたところ、民営化前の規定により取扱う内容のものが見られるが、民営化前の規定集はどこにあるのか。

ご対応内容

 当機構のホームページに旧日本郵政公社の郵便貯金の規定集を掲載しました。
 なお、旧日本郵政公社の郵便貯金の規定集はこちらからご参照下さい。

お客さまの声

 自分の通帳や証書が見当たらず、自分の郵便貯金があるかどうかわからない。
 親の財産を相続することになったが、親が郵便貯金をもっていたかどうか分からない。
 郵便貯金があるかないか、調べることはできるか。

ご対応内容

 当機構のホームページに郵便貯金の有無の調査(現存調査)について掲載し、具体的な手続きを紹介しました。こちらをご覧ください。

お客さまの声

 定額郵便貯金の満期後20年目に「権利消滅のご案内」(催告書)が送られてきたが、緊急性に気がつかなかったため、読んでいなかった。気がついたときには、2か月が経過しており、権利消滅により払戻しを受けられなかった。緊急性が分かるようにしてほしい。

ご対応内容

 催告書のハガキの表面に「重要」、「至急お読みください」の文字を記載するとともに、一般のお知らせとは違った配色のハガキを使用することとしました。

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