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ホーム > 簡易生命保険管理業務 > 「お客さまの声」を業務改善に活かす取組み

簡易生命保険管理業務

「お客さまの声」を業務改善に活かす取組み

 当機構においては、「お客さまの声」は貴重な「財産」であると認識しており、「お客さまの声」をもとにサービスを日々見直し、お客さま満足の向上に取り組み続けることは、業務改善の基本と考えております。
 「お客さまの声」をもとに、サービスの改善を行うことはもとより、「お客さまの声」を役員はじめ、職員一人ひとりが真摯に受け止め、行動していくことにより、日本郵政公社から承継した簡易生命保険を適正かつ確実に管理してまいります。

1 一人ひとりの「お客さまの声」からお客さま満足の向上へ

 お客さまからお寄せいただいた声は、簡易生命保険管理業務の委託先である株式会社かんぽ生命保険(以下「かんぽ生命」といいます。)本社に集約され、一元管理のもとで分析されるとともに、検討課題が選び出されます。
 当機構は同社と対応等を検討・調整してサービスの改善等につなげ、お客さまにご満足いただけるサービスのご提供を目指します。

お客さまの声を業務改善に活かす取組み(フロー) ※画像をクリックすると大きな画面でご確認いただけます。

 また、お客さまの声のうち苦情については、簡易生命保険管理業務の透明性の確保の観点から、四半期ごとの苦情情報を開示しております。

2 「お客さまの声」をもとにした改善事例

お客さまの声

 入院保険金を請求しようとしましたが、保険証券(書)を、離れて暮らしている契約者である母が持っていたため、スムーズに保険金を請求できませんでした。早く保険金を受け取りたかったのですが。

ご対応内容

 保険証券(書)の提出ができないときでも、保険証券(書)記号番号をご申告いただくことなどにより、お手続きをすることができるようにしました。(平成29年4月)

お客さまの声

 押印が必要な書類が多いので、押印が不要な手続の範囲を拡大していただきたい。

ご対応内容

 これまで押印が必要だった手続について、署名をいただくことで押印の省略ができる範囲を拡大しました。(平成29年4月)

お客さまの声

 複数の契約の振込先口座を指定する際に、何枚も指定届を書くのが大変です。何とかならないでしょうか。

ご対応内容

 携帯端末機を使用したペーパーレスによる保険金等の振込先口座の指定の取扱いを開始しました。お客さまは専用の携帯端末機に表示された口座番号等を確認しボタンを押すだけで、振込先口座の指定が可能となりました。 また、1枚の指定届で最大3契約分の指定ができるように、指定届も改善しました。(平成28年10月)

お客さまの声

 満期保険金の振込先口座の指定の手続きをしましたが、保険料振替口座と同一の口座を指定しました。別の口座を指定したいのですが、何とかならないでしょうか。

ご対応内容

 保険金等を確実にお支払できるよう、振込先口座は継続使用されている保険料振替口座に限定していましたが、お客さまからご要望があった場合は、保険料振替口座以外の口座(保険契約者さま名義)を保険金等の振込先口座として指定することができるようにしました。(平成28年10月)

お客さまの声

 母が亡くなり、母が被保険者となっている契約について死亡保険金等の請求手続を行うため郵便局に行きましたが、相続による手続であったためか相当の手間がかかりました。もっと簡単な手続にしてほしい。

ご対応内容

 お支払いする保険金等の金額に応じて、相続に関するお手続きに必要な書類(相続人であることを確認できる戸籍謄本等)の提出を省略できる範囲を拡大しました。また、相続人の代表者の方のみで手続きができる範囲も拡大しました。
(平成28年10月)

お客さまの声

 複数の病院に20日前後の入院を4回したので、入院保険金の請求を行うため入院事情書を記入して提出しましたが、1回の請求の入院日数合計が条件を満たさないため、これでは請求ができないと言われました。何とかなりませんか。

ご対応内容

 入院事情書について、入院日数に関する要件を変更※し、医療機関(診察科)ごとに作成された入院事情書ごとに入院日数を計算することとしました。これにより、1回の請求の入院日数合計にかかわらず、入院保険金の請求を可能としました。
(平成28年4月)
 ※ 特約加入から2年以内の疾病による入院は5日以内、それ以外は30日以内

お客さまの声

 年金の現況届に証明欄がありますが、これは必ず市区町村長の証明が必要なのですか。 郵便局では手続きできないのですか。

ご対応内容

 郵便局でお手続きいただけますので、定期年金保険の最終年度など、第三者による生存の事実の証明が必要なご契約につきましては、年金の現況届提出の案内書に、市区町村長による証明(有料)を受けた郵送によるお手続きより、郵便局でのお手続き(無料)を優先的にご案内するようにしました。(平成28年4月)

お客さまの声

 生存保険金の支払案内書が届いたが、平日は忙しくて、なかなか手続きができない。

ご対応内容

 保険金受取人から支払請求をしていただくことなく、支払期日に満期保険金や生存保険金等をあらかじめ指定された振込先口座へ振り込む取扱いを開始しました。(平成27年7月)

お客さまの声

 団体保険料案内書(会社用)について、所属員の異動があった場合のみ提出するようにしてほしい。

ご対応内容

 団体保険料案内書(会社用)の発行から団体保険料払込日までの間に、団体加入中契約に異動がない場合は、団体保険料案内書(会社用)の提出を不要としました。(平成27年4月)

お客さまの声

 「ご契約のしおり・約款」の冊子を受け取ったが、大きくて重い。

ご対応内容

 「ご契約のしおり・約款」のWeb閲覧による提供を開始し、冊子での受領またはWeb閲覧のどちらかを選択いただけるようにしました。(平成26年10月)

お客さまの声

 「年金支払案内書」が圧着はがきで郵送されてきた。開きにくいし、文字も小さく、内容がわかりにくい。

ご対応内容

 「年金支払案内書」を圧着はがきから開封しやすい封書へ変更しました。内容についても、より見やすく、わかりやすい内容に変更しました(「見やすいデザイン」認証を取得)。(平成26年10月)

お客さまの声

 異なる請求をするときに、請求ごとに委任状を用意しなければならないのは面倒だ。

ご対応内容

 1枚の委任状で複数種類の請求を委任できるよう見直しました。(平成26年10月)

お客さまの声

 入院・手術証明書(診断書)を作成する医療機関には記載内容を本人に確認してもらう必要があるので、封筒に封かんして交付するよう記載してあるのはおかしい。

ご対応内容

 お客さまに入院・手術証明書(診断書)の記載内容をご確認いただけるよう、医療機関には専用封筒への封入のみしていただくこととし、封筒上から「封をする」旨の文言を削除しました。(平成26年4月)

お客さまの声

 「団体保険料のご案内(団体異動内容内訳簿)」の用紙サイズを、保管に適したサイズにしてほしい。

ご対応内容

 用紙サイズをB4判横からA4判横に変更しました。(平成26年4月)

お客さまの声

 保険契約の住所変更をする際の用紙の記入枠や文字がオレンジ色で見づらい。

ご対応内容

 「住所等変更通知書」は、端末機で印刷して使用する方式に変更したことに伴い、文字等は黒色に変更しました。(平成26年4月から順次対応中。あわせて、用紙名称を「住所変更・払込方法等変更通知書」に変更しております。)

お客さまの声

 満期保険金の受取りに関する案内書の内容をもっと分かりやすくしてほしい。

ご対応内容

 案内書のデザインと記載内容について、より見やすく分かりやすい内容にするとともに、必要な情報を追加して、内容の充実を図りました。(平成25年4月)

お客さまの声

 保険料の払込みを終了していないと満期保険金の事前請求ができない。

ご対応内容

 平成24年4月から、満期保険金の事前請求について、一定の要件を満たす場合には、保険料の払込みを終了していないご契約についても受付を可能としました。

お客さまの声

 契約者変更と同時に住所変更の手続きを行いたいが、住所や名前を何度も書くのは面倒なので、1回にまとめられないか。

ご対応内容

 各種請求時に住所変更を同時に行う場合、住所変更等通知書へのお客さまの記載・押印を省略できるように改善いたしました。

お客さまの声

 他の生命保険会社に対する請求にも印鑑証明書を使いたいので、印鑑証明書の原本を返してほしい。

ご対応内容

 相続の取扱いに係る代表者選定において、お客さまから印鑑証明書の原本を返してほしいとの申し出をお受けした場合、原本をお返しできるように改善いたしました。(平成25年10月からは、委任等の取扱いにおいても印鑑証明書の原本をお返しできるように改善いたしました。)

お客さまの声

 支払われる保険金額が少額なので、戸籍謄本の取得費用や労力に見合わない。

ご対応内容

 平成23年4月から、相続人であることを証明する書類について、お支払する金額が1万円以下であるなど一定の要件を満たす場合には、戸籍謄本の提出を省略できるように改善いたしました。

お客さまの声

 年金の現況届は、年金受取人欄に名前や住所を記入するようになっているが、なぜ保護シールの添付がないのか。

ご対応内容

 平成22年7月以降にお送りする現況届から、保護シールを導入いたしました。

お客さまの声

 3件保険に加入していて、それぞれ保険料払込証明書が送られてきたが、保険料の年間払込総額(見込額)の印字があるものと、ないものがある。

ご対応内容

 保険料払込証明書の記載につきましては、保険料の年間払込総額(見込額)が印字される保険契約の範囲を拡大しました。

お客さまの声

 あいさつ状に記載されている口座番号は一部を黒塗りするなどして、分からないようにしてほしい。

ご対応内容

 平成22年4月から、あいさつ状に記載されている口座番号を、下4桁のみ表示するように改善いたしました。

お客さまの声

 複数の保険契約がある場合、保険契約ごとに保険金の支払請求書類を作成するのは面倒なので、まとめて請求できるようにしてほしい。

ご対応内容

 平成22年4月から、請求を行う保険金受取人が同一人であることなどの一定の要件を満たす場合には、専用の書類を使用して、保険金等をまとめて請求できるように改善いたしました。

お客さまの声

 郵便局の窓口で保険金の通常払請求をした際、請求書と一緒に保険証書を提出し、保険金の支払いが終了した後にその返戻を受けたが、保険証書が無い間、契約者貸付を受ける事ができず、不便だと思う。

ご対応内容

 平成21年4月から、郵便局の窓口で保険証書を確認させていただいた後は、その場でお客さまにお返しすることとしました。

お客さまの声

 委任状のひな形をホームページからダウンロードできるようにしてほしい。

ご対応内容

 かんぽ生命ホームページから委任状のひな形をダウンロードできるよう改善いたしました。(平成20年10月15日から、かんぽ生命ホームページからのダウンロードが可能となりました。)

お客さまの声

 満期のご案内ハガキが届くのが遅すぎる。もう少し早く送ってほしい。

ご対応内容

 平成21年4月から、満期の3か月前に発送する取扱いを開始いたしました。

お客さまの声

 引越しした後、新しい住所に保険料払込督促書が転送されず、知らない間に失効して いた。新しい住所に転送してほしい。

ご対応内容

 平成21年4月から、郵便物転送期間中は保険料払込督促書についても、新しい住所に転送させていただくように改善いたしました。

※ 郵便物転送期間(通常1年)後においても、確実にご案内させていただくため、住所変更のお手続きをお願いいたします。
【住所等変更届の受付】
https://www.jp-life.jusyohenkou.jp/kmp/jyushohn/jyushohn01.php
お客さまの声

 重度障がいとなって自ら保険金支払請求できない場合、保険金支払請求を代理人ができるようにしてほしい。

ご対応内容

 平成20年7月2日から、指定代理請求制度を創設し、平成19年9月30日以前にご加入いただきました簡易生命保険契約につきましても、同制度の利用を可能としました。

お客さまの声

 保険金請求時に運転免許証では性別確認ができず、保険金が受け取れない。

ご対応内容

 平成20年6月9日から、手続の見直しを行い、性別確認を目的とした証明書類の提出は原則として求めないこととしました。

お客さまの声

 かんぽ生命ホームページに年金の支払請求の際の必要書類等の記載がないのは不親切だと思います。

ご対応内容

 かんぽ生命ホームページに年金の支払請求の際の必要書類のご案内を掲載いたしました。

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